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湖北荊州紀(jì)南鎮(zhèn)中石化加油站，2年前只是一個(gè)成品油日均銷量3噸，員工月均收入不足2000元的小站；2022年以來(lái)，站長(zhǎng)胡臣華以公司工會(huì)開展的“2+N”勞動(dòng)競(jìng)賽為契機(jī)，帶領(lǐng)員工苦干實(shí)干，成品油日均銷量增幅達(dá)166%，員工月均收入實(shí)現(xiàn)翻番。
“服務(wù)就是最好的營(yíng)銷”。這是45歲的胡臣華經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。中國(guó)石化銷售企業(yè)“服務(wù)提升百日競(jìng)賽”以來(lái)，胡臣華每天利用交接班時(shí)間，和妻子對(duì)“加油六步法”與“收銀五步法”的規(guī)范動(dòng)作操練3遍，進(jìn)站加油的客戶也從最初的的不理解、到逐漸產(chǎn)生好奇、到最后紛紛點(diǎn)贊。“您好，歡迎光臨！”“您請(qǐng)稍等,我們的茶水桶有涼茶！”......通過(guò)規(guī)范的手勢(shì)和溫馨的語(yǔ)言，紀(jì)南站未發(fā)生一起因服務(wù)問題引起的差評(píng)。
“加油站就是我們的家，當(dāng)然要用心去維護(hù)。”胡臣華和鄒凱特別愛惜加油站的每一臺(tái)設(shè)備，一條抹布時(shí)刻放在加油機(jī)旁，有空就去擦擦。“這是公司工會(huì)為我們家庭委托站住宿配備的梳妝臺(tái)、衣柜，讓人時(shí)刻感受到組織的關(guān)懷。”
紀(jì)南站加油的高峰時(shí)段主要有兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)，分別是早上6:00-7:30和晚上17:30-19:00，并且加油客戶以摩托車居多。為做好早、晚高峰時(shí)期的服務(wù)，提升通過(guò)率，胡臣華將交接班時(shí)間調(diào)整到7:30以后，每天早晚應(yīng)對(duì)高峰，一臺(tái)加油機(jī)服務(wù)摩托車客戶，一臺(tái)加油機(jī)服務(wù)小車客戶。盡管每天的提槍次數(shù)達(dá)到400多次，其中接近一半的提槍次數(shù)都是摩托車客戶，但胡臣華始終堅(jiān)持抓大不放小，對(duì)每一位進(jìn)站的客戶都用心服務(wù)，服務(wù)效率和客戶滿意度有了明顯提升，紀(jì)南站日均銷量增長(zhǎng)了60%。
為打開銷路、聚集人氣，今年以來(lái)，胡臣華將服務(wù)的觸角延伸到了微信客戶群，對(duì)客戶的需求做到有求必應(yīng)，微信客戶群里越來(lái)越熱鬧。
“胡站長(zhǎng)，你介紹的逢8充值的優(yōu)惠真不錯(cuò)，每次都能節(jié)約好幾十塊錢呢！”
“老李，我們中石化最近還有油非互動(dòng)，加油送非油優(yōu)惠券，對(duì)了，買“海天”全系列滿50元立減15元。”
“那好，那好！我家的調(diào)味品就在你站包了！”
為了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，他每天緊盯油站工作群，主動(dòng)分析油站群里通報(bào)的服務(wù)評(píng)價(jià)排名，形成全員爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)之星的氛圍。胡站長(zhǎng)手上每天都有一張記賬小卡片，卡片上內(nèi)容包括當(dāng)天的客戶評(píng)價(jià)數(shù)、燃油寶銷售計(jì)數(shù)、卓瑪泉銷售數(shù)以及銷售帶來(lái)的獎(jiǎng)勵(lì)。兩口子每天晚上都會(huì)將幾項(xiàng)主要指標(biāo)拿出來(lái)比一比，夫妻之間通過(guò)“比學(xué)趕幫超”帶動(dòng)了量效雙升。
為了方便到周邊“方特”旅游的游客，胡臣華在加油站大力推行“便民服務(wù)”，配置了充電器、老花鏡、茶水桶等便民設(shè)施。甚至有外地自駕客戶慕名需求幫助，胡站長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)就是服務(wù)熱線。顧客車子沒油了，一個(gè)電話就免費(fèi)送油；車子拋錨了，一個(gè)電話就為外地車主聯(lián)系師傅上門維修。久而久之，中石化加油站提供的便民服務(wù)通過(guò)老百姓口口相傳，在當(dāng)?shù)刳A得口碑，有顧客說(shuō)：中石化的加油站，不僅僅是汽車加油的地方，也是一個(gè)傳遞愛心的驛站。
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